“Een klacht is eigenlijk goud waard”

Zodra je Jolande Hogerheijde ontmoet, begrijp je meteen waarom uitgerekend zij naast haar werk als kwaliteitsmedewerker, werkzaam is als klachtenfunctionaris. Ze is rustig, vriendelijk, behulpzaam en… heeft een uitstekend luisterend oor. Jolande werkt al zestien jaar bij NIKO, in diverse functies. We spreken haar op een van de koudste dagen van het jaar om haar wat beter te leren kennen én om erachter te komen wat een klachtenfunctionaris zoal doet. Want: een klacht is toch eigenlijk altijd vervelend… of niet?

Hoe was het om gevraagd te worden voor deze functie?
‘Ja, dat was wel spannend. Ik heb in eerste instantie dan ook gezegd dat ik het ging proberen. Inmiddels doe ik het al vijf jaar en vind ik het heel erg leuk. Het gaat om mensen verbinden, weer samenbrengen, contact met ze maken en hun welzijn verbeteren, dat vind ik heel fijn om te doen.’

Moest je er een opleiding voor doen?
‘Ja, ik heb wel een scholing gedaan: een aantal bijeenkomsten waarin je leert wat een klachtenfunctionaris zoal tegenkomt. Dus lessen in gesprekstechnieken, probleemoplossing, bemiddeling en verbetering.’

Wat voor soort klachten krijg je bij NIKO zoal binnen?
‘Oh dat varieert heel erg. Het kan een klacht zijn over de dagelijkse verzorging, over zorgafspraken maar ook over communicatie zoals bejegening van bewoners door medewerkers en het contact tussen familie en medewerkers. Daarnaast over zaken van technische aard zoals zonneschermen, of meeuwenoverlast. Het is echt heel divers.’

Wat is de route van een klacht eigenlijk, hoe komt deze bij jou?
‘Ons uitgangspunt is altijd dat de klacht wordt gemeld bij de bron. Dus eerst proberen de desbetreffenden er samen uit te komen Als dat niet lukt, komt het bij mij terecht. Ik zal contact opnemen met de melder en het gesprek aangaan, al dan niet met een Zorgverantwoordelijke, Verpleegkundige of Teammanager erbij.’

Word je ook weleens gebeld met een klacht?
‘Nee, eigenlijk nooit. Klachten komen binnen via de mail, het invulformulier bij de receptie of via onze website.’

En hoe gaat het dan verder?
‘De melder wordt uitgenodigd voor een gesprek. Tijdens dit gesprek proberen we tot afspraken te komen of ondernemen we indien nodig actie. Na verloop van tijd vindt er een evaluatiegesprek plaats: is de klacht goed verholpen, is de lucht geklaard?’

Kom je altijd tot een oplossing?
‘Met die intentie gaan we wel in gesprek en ja, meestal komen we tot een positief resultaat.
Wat je merkt is dat mensen het belangrijk vinden om gehoord te worden. Dat aspect van aandacht voor hun probleem, is heel belangrijk. Want bedenk wel: voordat iemand een klacht doet, gaat hij een drempel over. Dat is als bewoner bij NIKO wel een ander verhaal dan bijvoorbeeld als klant in een restaurant. Als het je in een restaurant niet bevalt kun je gewoon weglopen, maar hier stap je niet zomaar op. Ik realiseer me daardoor heel goed dat je een klacht altijd serieus moet nemen, hoe groot of klein deze ook is.’

Is een klacht niet altijd gewoon vervelend?
‘Nee, integendeel. Uiteindelijk moet je een klacht zien als een kans om dingen anders of beter te doen. De melder biedt jou die kans. Zo zie ik dat zelf ook echt! Daarom verdient ook elke klacht aandacht en kan een klacht goud waard zijn.’

Hebben klachten in positieve zin bijgedragen aan NIKO?
‘Zeker, maar gezien door de kwaliteitsbril, kan het altijd beter. Het streven is om te laten zien dat je er bent en dat je blij bent met de opmerking of met de klacht, want daar kun je iets mee. Onze missie is: ‘wij zorgen dat het klopt’. Een klacht kan daar input voor zijn: doen wij alles wel volgens onze kernwaarden warm, samen en zichtbaar? Een klacht geeft in die zin heel veel informatie, al is het maar een onderbuikgevoel.’

Heb je naast je werk bij NIKO eigenlijk nog hobby’s of bezigheden?
‘Zeker. Ik wandel heel graag, samen met een wandelvriendin. We hebben al zes keer de Nijmeegse vierdaagse gelopen en op het ogenblik zijn we in training voor de zevende keer. Elke twee weken lopen we een lange afstand van dertig kilometer. En straks tijdens de vierdaagse dus vier keer dertig kilometer.’

Krijg je tijdens zo’n lang tocht niet ongelooflijk veel last van blaren?
‘Nee, het gekke is dat ik nooit blaren heb gehad. Misschien dankzij de goede training… Ik heb overigens wel een keer mijn teennagels helemaal stuk gelopen.’

En nog andere hobby’s?
‘Ik schilder heel graag en volg daar lessen voor. En ik heb thuis een atelier, nou ja, een kamer waar ik schilder. Onlangs heb ik voor het eerst een eigen werk laten inlijsten: ‘bulletje’ noem ik hem. Het is een Schotse hooglander en hij hangt in de woonkamer. En naast alles, het meest belangrijk, ben ik trotse oma van een kleindochter van dertien.’